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【齐鲁晚报】齐鲁银行:让用心服务成为一种习惯

2020-06-18 17:34:39

  齐鲁银行连续两年获得第一财经金融价值榜(CFV)“最佳金融服务银行”奖项,该荣誉既是对齐鲁银行坚守定位服务实体不动摇、提升质效狠抓服务不松懈的肯定,更是对该行致力打造“市民银行”的褒奖。成立24年来,齐鲁银行始终坚持用心服务客户,用真心、贴心、暖心服务打造了“市民银行”的金字招牌。

  科技赋能,流程再造提质提效

  24岁的齐鲁银行正值青春,在创新的道路上不遗余力。顺利完成流程银行建设,本着“渠道共享跨界融合”的原则,总行集中作业中心陆续承接柜面、移动营销和网贷、个贷业务,共集中上收八大类37种业务,逐步发展为全行共享业务平台。引进新技术、创新新模式、融合新理念,不断优化业务流程,在OTO云开户、1+N海变更基础上,上线对公账户预销户,实现开变销自动报备,全行推广单位账户视频双录系统,全面升级单位结算账户的“全流程”管理,创新打造了单位结算账户“全生命周期”管理,实现单位结算账户业务一站式、自动化处理,提升网点服务质效、提升客户体验。实施全行银行承兑汇票的“分散承兑、集中兑付”新模式、实现单位定期开户集中处理并推广智能押品管理平台系统,实现了业务处理质效、风险管控水平双提升。

  为切实解决“窗口少、排队长”的服务痛点,齐鲁银行持续优化服务流程,即便在业务高峰期,厅堂也能做到秩序井然,客户平均等待时长明显缩短。一是总分联动。总行通过监控、数据分析等科技手段,全行统一调度并成立帮扶团队,支持业务量繁忙网点;各分支机构统筹调配柜员、科学设置窗口。二是条线联动。各部门各司其职、多方发力,加快自助机具布放,加大业务分流,有效减少客户等待时间;大数据分析支撑,有力助力各类资源的高效调配。三是厅堂联动。厅堂人员分区域站位、空岗补位,实现“流水化”作业;增配便携座椅、准备食品及茶饮、进行产品及金融知识讲堂,缓解客户等待的焦急情绪。四是上线智能排队系统,通过二维码和微信小程序实现在线取号、预约排队,随到随办,无需排队等待。

  服务民生,助力营商环境改善

  在济南市更大力度推进改革创新、实施营商环境优化攻坚行动中,作为本土法人银行的齐鲁银行持续发力,积极助力营商环境优化。深入贯彻落实取消企业银行账户许可工作,为企业客户“马上办”“一次办”:通过线上预约、集中审核,加快纸质资料流转,增加审批频率,实现让数据多跑路、客户少跑腿,确保两个工作日内完成,极大缩短企业开户时间;上线一窗通系统,主动承接政银合作“一窗通”企业注册代办项目,行内14家网点实现代办企业注册登记工作,实现企业工商注册与银行开户联动,企业可自主就近选择齐鲁银行网点申报企业注册、打印营业执照、税务登记信息采集、银行开户等“一站式”金融服务,压缩企业业务办理时间,进一步方便广大群众和市场主体办理登记事项。

  为进一步美化厅堂服务环境,提升客户体验,齐鲁银行引入网点环境6S标准化管理,使网点厅堂布局更加合理、服务设施使用更加高效、客户动线更加流畅、员工办公环境更为舒适。同时加强网点内便民设施、服务人员的配备,为特殊人群配备老花镜、轮椅、助盲卡、无障碍通道、爱心窗口等设施,不断丰富服务内涵。齐鲁银行始终常怀感恩之心,关注民生、热心公益,积极践行社会责任,大力推行普惠金融,目前已建成21家“爱心驿站”,为环卫工人、快递员等户外工作人员提供驻足、歇脚、补给的场所。

  责任担当,抗战疫情冲锋在前

  疫情期间,齐鲁银行迅速反应,第一时间制定《疫情防控应对方案及分工表》,明确责任、细化分工,全力以赴做到“五项确保到位”:一是迅速应对动态调整,确保客户需求满足到位。快速制定《营业网点五+六防疫作业法》《战“疫”攻略》等,动态调整营业方案,按周优化网点轮值方案,疫情可控下,确保网点营业秩序到位、客户需求满足到位。二是远程监控数据分析,确保紧急情况调度到位。依托监控录像、可视化运营平台等渠道,每日安排专人实时监控网点客流量和业务量,及时关注、调度紧急情况,每日两次汇总分析网点运营、服务投诉、防疫措施等情况,全面把握网点运营情况。疫情期间,累计收到客户表扬59次,真正做到防疫、服务两不误。三是解读落实便利措施,确保社会责任履行到位。根据监管政策部署,落实“特事特办”原则,快速建立绿色通道,保障疫情期间国际结算、账户、汇划等业务及时处理;加大对民生服务单位现金投放,保障自助设备现金供应和正常运转。四是客服中心7×24小时,确保客户全方位服务到位。全力保障7×24小时客户服务热线不打烊,创新上线居家客服,实现分布式、无感化、快响应的客户服务,客户满意率达99.33%。五是宣传引导合力调度,确保市民养老金发放到位。为切实做好疫情期间养老金发放工作,迅速推出“3+2+1”措施,制定《养老金发放营业指南20条》《养老金发放明白纸》;与市委、市政府及监管部门做好沟通,协同街道办事处、社区居民委员会沟通做好客户劝导和分流等工作。各级政府部门领导走访营业网点指导慰问,对准备充分、措施有力、防控到位、优质的金融保障给予了充分肯定。疫情期间养老金高峰期,共接待养老金客户7.2万余人,交易笔数9.2万笔,金额高达4.1亿元。

  一步一脚印,一年一跨越。在用心做好“市民银行”品牌的同时,齐鲁银行也屡获殊荣。在中国银行业协会组织的2019年银行业文明规范服务星级网点评选中,历下分行营业部、天津分行营业部、青岛分行经济技术开发区支行荣获“银行业文明规范服务五星级营业网点”称号,营管部长清支行荣获“银行业文明规范服务四星级营业网点”称号。

  接地气、聚人气的服务赢得了客户称赞,更让齐鲁银行成为了市民身边的金融服务站和加油站,最信赖的好邻居。